新加坡 2019年6月27日訊 - J.D. Power 今天發表最新 2019 年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM，調查指出 2019 年非豪華與豪華品牌車款顧客對於整體服務的滿意度均有所增長。非豪華品牌及豪華品牌車主的整體滿意度分別為 824 及 823分 (滿分為1,000分)，皆較 2018 年提高 25 分。滿意度提升的原因可歸功於整體服務體驗的改進，包括從預約維修/保養服務、服務設施的提升乃至於車輛提取等各環節的精進。值得一提的是，經銷商在服務設施及科技運用上的努力也功不可沒。例如，更多非豪華品牌經銷商在服務據點設置筆電工作區 (2019 年的比例為 82%， 2018 年則為 71%)；豪華品牌經銷商亦呈現類似的趨勢 (2019 與 2018 年的比例分別為 88% 與 78%)。同時，服務人員使用平板設備與顧客互動的比例也較往年提高 (非豪華品牌自 2018 年的 66% 升至 2019 年的 69%；豪華品牌則自 79% 增至 84%)。

J.D. Power 台灣區總經理 Anthony Tay 指出：「顧客滿意度提升是整體產業努力的成果，特別在銷售額停滯及本土與進口車款競爭拉鋸下，這樣的結果令人嘉許。然而，即便滿意度上揚，隨著顧客對服務品質要求日益攀升，經銷商必須更積極加強服務人員的專業度，以確保其在顧客心中成為可靠且不可或缺的顧問和專家。」另外，此調查亦發現，38% 的非豪華品牌車主及 33% 豪華品牌車主不接納服務人員關於額外保修服務的建議。這突顯出服務人員對於顧客的需求應更具同理心，並只為其建議切合需要的服務。

2019年 J.D. Power 台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM指出：數位需求興起：雖然 57% 的非豪華品牌車主採用電話預約服務，但只有 48% 的人指出此為優先考慮的預約方式。至於在行動應用方面，24% 的非豪華品牌車主表示是透過應用程式預約服務，並有 32% 的人指出此為其首選的預約管道。提前溝通預算：在非豪華品牌的族群中，於保修前得到詳盡估價之車主的滿意度比未得到者高出35 分。魔鬼藏在細節裡：在非豪華品牌的車主中，如果車輛在完修後仍保留進場前的車子設定，其顧客滿意度比那些車子設定被改動過的顧客高出 42 分之多。再者，取車時若車輛已洗淨 (或經過清洗和車內吸塵)，顧客的滿意度也較未獲此服務的車主高，滿意度分別為 827 分與 792 分。年輕車主難取悅：57% 的非豪華品牌車主為 Y 世代消費者，其滿意度為 820 分，低於 X 世代 (827 分) 與嬰兒潮世代的族群 (839 分)。

在此次非豪華品牌顧客的滿意度調查中，納智捷 (Luxgen) 以總分 841分 奪冠，日產 (Nissan) 和豐田 (Toyota) 則分別以 840 與 829 的總分搶下亞軍和季軍寶座。在此次豪華品牌顧客的滿意度調查中，凌志 (Lexus) 以總分 843 分奪魁，寶馬 (BMW) 和賓士 (Mercedes-Benz) 則分別以 823 與 814 的總分搶下排行第二與第三名的佳績。